“‘Uitzonderlijk druk’

Een tijdje geleden nam ik contact op met mijn verzekeraar naar aanleiding van een schadegeval. Ze vroegen me om een aantal documenten door te sturen. Ik bezorgde de gevraagde documenten en wachtte op antwoord.

Een maand later had ik nog altijd geen reactie gekregen. Ik besloot daarom te bellen, in de hoop dat een telefoongesprek meer zou opleveren dan opnieuw een mail sturen.

Zoals zo vaak moest ik me eerst door een keuzemenu werken. Mijn vraag paste niet goed binnen de aangeboden opties, dus ik koos maar wat er het dichtst bij kwam. Vrijwel meteen kreeg ik een opgenomen boodschap te horen dat het uitzonderlijk druk was. De wachttijden konden daardoor langer zijn dan normaal. Ik vermoed dat de meesten onder jullie die boodschap wel kennen. Vaak wordt die gevolgd door de geruststelling dat je heel wat zaken ook zelf online kan regelen via de website.

Meer dan achttien minuten lang hoorde ik dezelfde boodschap terugkomen: ‘Uitzonderlijk druk.’

Eerlijk gezegd vraag ik me af hoe uitzonderlijk die drukte nog is. Dezelfde boodschap krijg ik te horen wanneer ik bel naar een bank, een energieleverancier, een telecombedrijf of een overheidsdienst. Het is overal uitzonderlijk druk. Soms al jarenlang.

Toen ik uiteindelijk iemand aan de lijn kreeg, bleek ik niet bij de juiste dienst terechtgekomen te zijn. Ik had nog geen twee zinnen kunnen zeggen of ik werd doorverbonden, én belandde opnieuw in de wacht.

‘Uitzonderlijk druk.’

Ruim vier minuten later kreeg ik een tweede medewerker aan de lijn. Ook die kon me niet helpen. Ik moest bij een andere dienst zijn. Bij de derde persoon zat ik eindelijk goed.

Mijn dossier bleek toegewezen aan een collega die op dat moment in gesprek was. Ik vertelde dat ik een maand eerder alle gevraagde documenten had bezorgd en sindsdien niets meer had gehoord.

Dat was niet zo vreemd, antwoordde de medewerkster. Het was zomer geweest. Dan duurt alles wat langer. Dat ik al na een maand contact opnam, was eigenlijk vrij snel. Mijn dossier werd nog als heel recent beschouwd.

De medewerker beloofde mijn vraag aan haar collega te bezorgen en verzekerde me dat ik snel iets zou horen. Ik bedankte haar, hing op en wachtte opnieuw op nieuws.

Een week later ontving ik een mail. Door de hoge werklast had mijn verzekeraar beslist mijn dossier over te dragen aan een extern expertisebureau. Op mijn vraag had ik nog altijd geen antwoord.

Het is geen uitzonderlijk verhaal. Veel mensen kennen het gevoel van het kastje naar de muur gestuurd te worden. Toch bleef het knagen. De medewerkers die ik sprak, deden allemaal wat van hen verwacht werd. En toch had ik na elk gesprek opnieuw het gevoel dat mijn dossier wel bewoog, maar niet opschoot.

Ik moest denken aan gesprekken die ik de voorbije jaren voerde met mensen die hun weg proberen te vinden in sociale diensten, huisvestingsmaatschappijen, zorginstellingen of migratieprocedures. De concrete vragen verschillen: een woning vinden, toegang krijgen tot zorg, een verblijfsprocedure opvolgen, een ondersteuningsaanvraag indienen.

Maar in veel van die verhalen duiken dezelfde ervaringen op. Wachten op een afspraak, een attest of een beslissing. Opnieuw moeten uitleggen wat er aan de hand is. Documenten bezorgen die al eerder werden doorgestuurd. Doorverwezen worden naar een andere dienst of medewerker die slechts een stukje van het verhaal kent.

Specialisatie heeft voordelen. Wie een moeilijk dossier behandelt, heeft expertise nodig. Maar hoe meer een dossier wordt opgedeeld, hoe meer verbindingen er ook weer gemaakt moeten worden. Iemand moet het overzicht bewaren. Vaak is dat degene die wacht op een antwoord.

Wie voldoende tijd heeft, goed overweg kan met digitale loketten en niet opziet tegen lange wachttijden, geraakt er meestal uiteindelijk wel. Maar niet iedereen kan tijdens de kantooruren achttien minuten aan een telefoon blijven hangen. Niet iedereen begrijpt een brief of weet welke optie in een keuzemenu het best bij een vraag past. Niet iedereen heeft de energie om na een eerste doorverwijzing nog een tweede of derde keer zijn verhaal te vertellen.

Achttien minuten wachten voelde voor mij behoorlijk lang. Niet alleen omdat ik wilde weten wat er met mijn dossier aan de hand was, maar ook omdat zulke wachttijden steeds meer de norm lijken te worden. En waarschijnlijk ook omdat ik niet het gevoel had dat het ergens toe had geleid.

Voor mij was dat vooral vervelend. Ik had tijd om opnieuw te bellen. Ik wist ook ongeveer hoe ik zo'n dossier moest opvolgen. Maar ik dacht aan mensen die tegelijk proberen een woning te vinden, hun verblijfsrecht in orde te brengen, toegang tot zorg te krijgen of een uitkering aan te vragen. Voor hen ziet die optelsom er anders uit.

We spreken vaak over de toegankelijkheid van diensten. Er zijn loketten, websites, telefoonnummers en medewerkers. Op papier kan je dus ergens terecht.

Alleen weet wie ooit iets moest regelen rond zorg, huisvesting, een uitkering, een verblijfsprocedure of ondersteuning dat er een groot verschil is tussen ergens terecht kunnen en effectief geholpen worden.

Misschien begint toegankelijkheid pas na het keuzemenu. Bij de vraag of iemand de tijd en ruimte heeft om te blijven wachten, opnieuw te bellen en alle losse stukjes van een dossier zelf bij elkaar te houden.

Tijdens mijn telefoongesprek bleef de verzekeraar zich verontschuldigen voor de uitzonderlijke drukte. Ik vraag me af of die drukte nog wel uitzonderlijk is.

Het is overal uitzonderlijk druk. Soms al jarenlang. En wie daardoor afhaakt, horen we wellicht nooit. Die heeft al lang opgehangen.